Confiabilidad ante todo
Qué pasa cuando el consumidor ya no siente confianza en nuestro producto por errores cometidos por terceros, desde la hidalguía de pedir disculpas hasta la eliminación de los elementos negativos. No pierda la cabeza antes de tiempo, mejor destierre el mal elemento.
Hace unos pocos días atrás solicitaron mi ayuda para resolver un problema vinculado a la confiabilidad que representaba la empresa ante sus usuarios. Por varios motivos, uno de sus colaboradores había faltado a la verdad embaucando a varios de sus consumidores y por dejando sentando una muy mala imagen de la empresa. Sin duda, para lo que trabajamos dando asesorías, este no es un caso raro ni único pues con la experiencia que nos da el negocio ya hemos podido auxiliar a más de una empresa en estos menesteres.
¿Qué hacer cuando nuestra confiabilidad se ve dañada?, pues el trabajo es arduo. Desde el lógico 'lo siento' hasta el 'tomaremos acciones para que esto no vuelva a suceder', la empresa debe de poner barbas en remojo para tomar acciones que eviten que estas situaciones vuelvan a suceder.
Una de las recomendaciones que siempre le doy a las empresas que nos consultan es que eliminemos el problema desde la raíz, y con ellos no necesariamente estamos indicando que se debe de despedir al involucrado en este rompimiento de nuestra buena imagen; sino que es importante ver en que parte del proceso se están sucediendo este tipo de vulnerabilidades que permiten que nuestros colaboradores tomen decisiones erróneas.
Por otro lado, nunca descartamos el despedido cuando el involucrado ya tienen una suerte de historial negro. Recuerde que siempre es importante solicitar las recomendaciones del caso no solo de los trabajos anteriores sino también de sus centros de estudios o espacios públicos que pueda compartir como voluntariados.
Vaya siempre con la simple premisa de que es imposible que no sepa que sucede en su negocio y si por varios motivos no puede estar enterado de todo, procúrese una colaborador que pueda ser sus ojos y oídos dentro de su oficina o establecimiento. Adicionalmente, no descarte nunca las reuniones periódicas con todo su equipo para poder recoger las percepciones que estos tienen con respecto al evolución del mismo.
Nunca permita que alguien dañe su imagen como empresa confiable, recuerde que una vez roto el corazón de nuestros consumidores es muy complicado volverlo a pegar.
