¿A dónde se fueron todos?
No soy yo, eres tú; y es que el cliente, que no es tonto, llega a tomar sus propias decisiones en base a muchos criterios que para él son inmensamente importantes. No espere a que su cliente lo abandone para tomar acción.
Son muchas las oportunidades en las que he escuchado a emprendedores preguntarme porqué sus clientes los abandonan aún cuando en un principio los amaban. Y es que muchas veces, como empresarios, no nos damos cuenta de los cambios de actitud que nuestros propios clientes van presentando hacia nosotros. No es un secreto para nadie que el mercado, que está compuesto por personas que usan sus propios criterios para decidir su compra o consumo, busca experimentar nuevas emociones y placeres que no sólo vienen adheridos a la compra de un nuevo producto, sino que también es contrapesado por otros 'servicios' adicionales que este pudiese recibir a través de la compra del mismo.
Uno de los factores de abandono siempre es la propia y sabia madre naturaleza, se estima que un promedio del 1% de los clientes fallece antes de que nosotros podamos conocer sus niveles de satisfacción para con nosotros; sin embargo un 3% de ellos, por diversos motivos, debe de experimentar el cambio de domicilio por lo que esto involucra un desprendimiento hacia nuestro negocio de manera no intencional. Por otro lado, un 5% también considera que los vínculos amicales son importantes al momento de realizar sus compras, pues entienden que esto se verá revertido en un mejor trato y una atención más emocional hacia ellos.
Ahora, no es un secreto para nadie que el consumidor también busca ahorrar al momento de realizar sus compras, especialmente si estas no representan una compra necesaria e indispensable para ellos, por eso un 9% de sus clientes probablemente se haya ido en busca de precios más bajos, versus un 14% que haya equiparado el precio que pagaba con usted contra la calidad de producto que percibía.
Esto nos lleva a un 68% del mercado restante que, y agárrese bien por favor, considera que la atención y servicio al cliente lo es todo, por lo que al recibir un trato indiferente o un desgano por ayudarlo salen huyendo en búsqueda de alguien que los atienda y sirva mejor.
Todo esto nos lleva a una simple pregunta, ¿estamos conscientes de que sin nuestros clientes no existiría nuestro negocio? Lo invito a la reflexión.
