ATENCIÓN al cliente
Hace unos días tuvimos la oportunidad de compartir la experiencia de capacitar a un grupo de estudiantes sobre la importancia de dar una Atención al Cliente de Calidad; sin embargo, esta experiencia nos generó la duda sobre el significado real del término ATENCIÓN. Es muy probable que, en varias oportunidades, usted haya oído la famosa frase de ‘el cliente siempre tiene la razón’ pero esta no obedece solamente a darle el amén a todo lo que este, muchas veces antojadizo, personaje requiere.
En tiempos actuales, donde la tecnología y las facilidades han invadido el mercado, el cliente busca algo más que solo la RAZÓN; busca un trato amable, un ambiente cómodo, un rostro agradable, entre otros menesteres. Recuerde que la mejor fidelidad que podrá encontrar es en el equipo de música o smart tv que muy orgulloso luce en casa; la fidelidad emocional ha pasado a ser un hermoso recuerdo de antaño que solo las parejas mayores han vivido y que lo contarán como experiencia, por lo tanto, la fidelidad del consumidor, es más complicada de alcanzar cuando usted no tiene ningún vínculo emocional que lo ate a su negocio.
Pero entonces, ¿cómo lograr ese vínculo que haga que el cliente nos siga QUERIENDO cerca de él? Es aquí, en este preciso momento, que llamamos su atención para que le preste atención a su cliente:
Observe y analice su comportamiento, porqué lo busca y cada cuánto lo hace. Es probable que este comportamiento no le diga mucho, pero al menos le permitirá estar preparado para los requerimientos que este tiene con usted.
Converse con él, pregúntele si se siente a gusto con su producto (sea un bien o servicio) y si este ha satisfecho todas sus necesidades. Recuerde que las primeras veces le dirá que todo está perfecto, pues siente cierto reparo para ser despiadamente sincero, pero con el paso del tiempo y la confianza que vaya sintiendo irá deslizándole comentarios que lo podrán ayudar para mejorar.
Mantenga una actitud de servicio, ayúdelo si está en sus manos. Puede ser que su negocio no tenga todo lo que él busca pero si usted conoce donde podría encontrarlo, indíqueselo.
Ponga a su alcance hasta lo inalcanzable. Siempre es útil proponer alternativas de solución a sus requerimientos más inverosímiles.
Haga que su visita sea una experiencia positiva. Aún así no haya conseguido lo que buscaba siempre es bueno que salga con la sensación de que realmente ha sido atendido.
Anímelo a volver, a todos nos gusta oír un ‘vuelva pronto, lo esperamos’.
Y con todo esto, ¿habremos alcanzado la calidad deseada? Eso, sólo, se lo podrá decir su cliente; inténtelo.
